Il settore alberghiero deve essere gestita come un'attività altamente professionale. Non siamo mai protetti dalle crisi.
La Dipl. Hôtelière EHL e membro del consiglio direttivo Bettina Plattner-Gerber descrive in un'intervista come definisce l'eccellenza aziendale e come il modello EFQM offre un orientamento «nella giungla delle possibilità».
Cosa significa EFQM?
EFQM offre un ampio quadro di riferimento in cui un'azienda diventa capace di prestazioni al top. E questo indipendentemente dal livello di maturità e dall'industria. È un grande strumento per mettere in pratica le cose teoriche e per misurare costantemente al fine di migliorare. Il Business Excellence Model aiuta semplicemente a creare una visione d'insieme e a vedere la connessione tra causa ed effetto. È quasi come un modello che si mette sopra l'azienda. Senza un tale strumento, in pratica si è sempre a vagare in uno spazio infinito senza sapere esattamente dove l'azienda è forte e dove c'è bisogno di sviluppo.
Condurre con un modello?
Sarebbe un pensiero troppo breve. E' tutta una questione di guard rails. Quando penso con EFQM, ho tutto quello che c'è dentro. E in questo quadro sono completamente libero, posso metterci quello che voglio. E poi misuro di nuovo e vedo, sì, questo era buono, o mi rendo conto che sto facendo qualcosa che non aiuta per niente, quindi sbarazzatene. Mi aiuta solo a vedere se sono efficace. Più chiara è la visione e più chiaramente viene comunicata, più facile è guidare le persone. E l'EFQM aiuta proprio in questo. Perché il modello rende chiaramente visibile dove e come le cose fluiscono, dove sono buone, dove sono meno buone, dove non lo sono affatto.
Quali possibilità ha l'EFQM di acquisire un'ampia presenza nel settore alberghiero?
In realtà molto buone, se riesce a far capire all'industria che non è così difficile come spesso si suppone. E se riesce a tradurre il modello e a mostrarne la semplicità. Il problema maggiore per gli albergatori è la mancanza di tempo. I manager del settore alberghiero non hanno mai tempo, lavorano praticamente 24 ore al giorno sul fronte degli ospiti e dei dipendenti. Nel settore alberghiero siamo spesso "disturbati", abbiamo praticamente un posto allo sportello, dobbiamo essere sempre presenti. Questo rende più difficile ritirarsi e guardare e pensare fuori dagli schemi.
Come si può confutare l'argomento del tempo?
Dimostrando che il modello in sé non è così difficile da poter essere facilmente tradotto nel settore alberghiero. Spiegando le strategie, mostrando come il modello può essere integrato nella vita quotidiana. Un albergatore deve imparare a prendersi una pausa dalla vita quotidiana, a organizzarsi in modo da avere il tempo di pensare alla sua strategia, alla sua gestione, al futuro. Può farlo al meglio con EFQM.
EFQM come mappa per pensare?
Questo modello rende molte cose più facili per gli albergatori che devono comunque fare. Offre orientamento nella giungla delle possibilità. L'industria alberghiera deve essere gestita come un'attività altamente professionale. Non siamo mai protetti dalle crisi. Con EFQM abbiamo un dispositivo di fitness su un piatto d'argento.
La Dipl. Hôtelière EHL (Hotel Post Pontresina, Hotel Saratz Pontresina, Hotel Castell Zuoz) e imprenditrice nel settore turistico è presidente del Consiglio d'amministrazione della Gasthaus Krone La Punt AG ed è autore di "Quando le coppie gestiscono un'impresa, un manuale" e "Engadina St. Moritz - una valle scrive storie". È comproprietaria del marchio ALPINELODGING, un nuovo concetto di appartamenti di vacanza con servizi in Engadina St.